Каждый из нас знает: бизнес должен расти. И каждый, скорее всего, даже пытался ответить себе на на вопрос, зачем именно. Тут все ясно: если бизнес не растет, он уменьшается, то есть теряет в деньгах и объеме. Почему? Тут все тоже вроде бы ясно: отъедает свою долю инфляция, откусывают растущие издержки, а часть, конечно же, уходит к конкурентам. Бывает.
Вопрос в другом: как расти? Ответов может быть несколько.

Но рынок не даст нам сделать этого просто так: конкуренты, как мы помним, не дремлют и более высокие, чем у них, цены, это преимущество, добровольно переданное вами же в их руки.

Имея в распоряжении те же ресурсы, работать над:
а) увеличением количества покупателей
б) снижением процента возвратов и отказов от покупки
в) ростом среднего чека.
И несмотря на определенную сложность, это путь самый верный и перспективный.

Теперь попунктно, хотя и не по порядку.
Пункт Б, пожалуй, наиболее сложный и трудоемкий из всех, подразумевает контроль качества, обучение сотрудников продажам и работе с покупателем, да и много чего еще. Это перманентный процесс.

Обратимся к пунктам А и В.
Нужно ли вам вообще увеличивать количество покупателей? Не факт. Чтобы работать с возросшим клиентским потоком, нужны опять же ресурсы – человеческие и материальные (например, торговые площади). А чтобы новые покупатели пришли, их нужно найти и привести к вам, что означает увеличение затрат на расширение охвата аудитории, то есть на рекламу. Опять ресурсы, а учитывая падающую эффективность рекламы – еще и потраченные без всякой гарантии возврата в виде возросшей прибыли.

Так что давайте переформулируем этот пункт:

Отлично, идем дальше.
А нужно ли наращивать средний чек? Безусловно.
Но как? Повышением цен? От этого мы отказались выше. Очевидно – мы должны увеличивать глубину чека, то есть количество товарных позиций в нем!
Осталось только придумать, как заставить вашего покупателя покупать у вас чаще и больше.

И решение этого вопроса лежит на поверхности: вы должны узнать своего покупателя настолько хорошо, насколько это вообще возможно. Но напрямую спрашивать клиента о его покупательских привычках, графике дня и прочем может оказаться бесполезно: искренность таких ответов часто под вопросом, не говоря уже о том, что такие опросы отнимают массу времени и дорого стоят.

Идеальный вариант для нас – это чтобы покупатель рассказал нам все сам. Шаг за шагом.

А какой покупатель готов рассказывать продавцу о себе все, словно старому знакомому?

Верно. Лояльный покупатель.
Давайте же сделаем его таким! Речь, само собой, о программе лояльности.

Предвижу вас скепсис. Он понятен.
Большинство бизнесменов считает, что программа лояльности – это такой пряник для покупателя и цель этого пряника – максимально умаслить клиента скидками, ожидая, что последний, возможно, испытает к вашему бизнесу теплые чувства и руководствуясь этими самыми чувствами, смешанными с чувством благодарности и (немного) вины станет покупать у вас чуть больше. Конечно, это не так.

Во-первых, скидка – это самый простой, но только один из множества способов повысить лояльность клиента.
А во-вторых, любой бизнес, внедряя у себя программу клиентской лояльности, стремится достичь двух целей:

1. Узнать о клиенте все, что можно.
2. С помощью такой информации убедить его покупать чаще и больше.

Понятно, что инструменты сбора этих данных должны быть качественными и удобными – ведь мало кто будет пользоваться неудобным мобильным приложением или участвовать в акциях с непрозрачными условиями. Но это внешняя сторона процесса. Главная ценность заключается в CRM-системе, которая позволит вам собранные данные хранить, отображать в нужном виде, толковать и потом применять.

• Идентифицируйте каждого клиента.
• Узнайте его покупательские привычки.
• Делайте ему персональные предложения.
• Сегментируйте клиентов и запускайте точечные акции для небольших групп.
• Прогнозируйте действия покупателей.
• Прекратите тратить деньги на рекламную полиграфию и SMS-оповещения.
• Повысьте скорость реакции своего маркетинга на изменения и гибкость этой реакции.
• Накапливайте большие данные и анализируйте их.
• Принимайте взвешенные управленческие решения на их основе.
• Зарабатывайте больше.

А в этом блоге расскажем вам о деталях.

Программа лояльности сейчас есть у каждого пятого работающего бизнеса в России. Должна ли она появиться у вас?

Для начала давайте разберемся, для чего вам может пригодиться программа лояльности.

Она может помочь:

• узнать больше информации о клиентах;
• скорректировать ассортимент, сделать перечень услуг более привлекательным;
• увеличить количество продаж;
• выделить ядро постоянных клиентов;
• удержать существующих клиентов;
• привлечь новых клиентов.

Если ваши бизнес-цели четко определены и совпадают с этим списком, значит, программа лояльности, как инструмент для их реализации, вам подойдет.

Если вы хотите “увеличить прибыль”. Само по себе стремление понятное, но оно не является четкой бизнес-целью. Не ожидайте реализации подобных размытых планов с помощью бонусной системы.

Если вы хотите решить фундаментальные проблемы бизнеса за счет программы лояльности. Никто не захочет покупать больше низкокачественного товара даже по самой выгодной цене, или получить почти бесплатную услугу у неквалифицированного мастера.

Если ваш бизнес не масштабируется. Ваша компания не планирует расширяться, работает в условиях малой конкуренции или предлагает специфический товар/услугу? Тогда не стоит думать о программе лояльности: к вам уже обращаются все, кто могут обратиться.

Если у вас нет готовности развивать программу лояльности. Клиентоориентированный бизнес, безусловно, выиграет от внедрения бонусной системы. Однако такой инструмент требует постоянной работы и если вы не готовы к искреннему диалогу и проявлению всесторонней заботы по отношению к своей целевой аудитории, то рискуете получить не лояльность, а прямо противоположное отношение.

Стоит понимать, что даже самое качественное программное обеспечение не работает без людей. На обслуживании программы лояльности должны быть не только технические специалисты, но и маркетологи, которые смогут правильно использовать полученные данные, креативщики и коммуникаторы, выстраивающие эффективные рекламные кампании и т.д. Если нет нужных специалистов в штате или денег на аутсорс, значит, ваш бизнес к программе лояльности не готов.

То же самое можно сказать и о том случае сотрудники вашей компании не понимают своих ролей в системе, не знают, как решать возникающие задачи, не хотят учиться работе с программой лояльности.

Если вы ожидаете быстрых результатов за три месяца, программа лояльности вас разочарует. Устойчивую прибыль вам принесет только второй-третий год использования бонусной системы, в первый год вы сможете только “обкатать” технические моменты работы и бизнес-процессы.

Если ваш товар или услугу используют раз в 2-3 года. Например, в случае с торговлей автомобилями или недвижимостью, долгосрочную, стратегическую лояльность клиентов конечно, необходимо стараться заработать — но уже на этапах пост-продажного и гарантийного обслуживания, и вы вряд ли убедите их покупать чаще и больше. А вот если у вас розничная сеть, автозаправки или бизнес в HoReСa, где шансы регулярных визитов покупателя высоки, то программа лояльности — это то, что вам нужно.

Вопрос о том, как приумножить свою прибыль волнует, вероятно, каждого предпринимателя и управленца. Для ее повышения в ход идут разные инструменты.
В целом их можно разделить на две группы: одни нужны для захвата новых рынков и привлечения свежей аудитории, другие — для удержания существующих клиентов.

Программа лояльности, как явление, существующее в нашей стране примерно с 2010 года, как раз призвана сохранить основной костяк ваших постоянных гостей, покупателей или пользователей, а также вернуть в вашу гостиницу, бутик или супермаркет редких клиентов. Это система вознаграждения ваших постоянных покупателей тем или иным способом — постоянной скидкой на все товары, каждой десятой чашкой выпитого кофе бесплатно, ну или кепкой в подарок при покупке квартиры :)

Для построения подобных систем поощрения обычно используют брендированные карты, пластиковые или картонные. На них указывают размер скидки, или помещают окошки для отметок количества покупок. Проблемы возникают тогда, когда таких карт из разных мест у клиента накапливается много, он забывает о них и никак не использует.

Выходит, программа лояльности может оказаться бесполезной?
Действительно, велики шансы потратить бюджет впустую на систему лояльности в её обычном виде — об этом говорят цифры исследования РБК за 2017: только 9% зарегистрированных карт лояльности были использованы в течение года. Но это касается физических карт. А вот сделать что-то с применением современных технологий — направление весьма перспективное.

Чтобы внедрить в свой бизнес современную программу лояльности, есть несколько разных способов.
Вы можете:
а) воспользоваться так называемым “коробочным” решением,
б) потратиться на разработку собственного программного обеспечения.
Вторым путем идут многие крупные игроки из ритейла, ресторанного бизнеса, логистики и перевозок, создавая уникальные системы лояльности под свои собственные нужды и реалии.

Цифровых решений с каждым годом становится всё больше, а в 2014 году появилась конференция Loyalty Awards Russia, где не только обсуждают проблемы и тренды отрасли, но и определяют лучшие разработки лояльности в более чем 20-ти номинациях.

О том, какие же механики берут за основу разработчики самых успешных программ лояльности, мы расскажем дальше.

Традиционный способ привлечь новых покупателей и удержать старых — предоставить скидку.

Традиционный способ привлечь новых покупателей и удержать старых — предоставить скидку.Ntrcn

Традиционный способ привлечь новых покупателей и удержать старых — предоставить скидку.xcvbcbc