Программа лояльности сейчас есть у каждого пятого работающего бизнеса в России. Должна ли она появиться у вас?
Для начала давайте разберемся, для чего вам может пригодиться программа лояльности.
Она может помочь:
узнать больше информации о клиентах;
скорректировать ассортимент, сделать перечень услуг более привлекательным;
увеличить количество продаж;
выделить ядро постоянных клиентов;
удержать существующих клиентов;
привлечь новых клиентов.
Если ваши бизнес-цели четко определены и совпадают с этим списком, значит, программа лояльности, как инструмент для их реализации, вам подойдет.
Когда программа лояльности не нужна
Если вы хотите “увеличить прибыль”. Само по себе стремление понятное, но оно не является четкой бизнес-целью. Не ожидайте реализации подобных размытых планов с помощью бонусной системы.
Если вы хотите решить фундаментальные проблемы бизнеса за счет программы лояльности. Никто не захочет покупать больше низкокачественного товара даже по самой выгодной цене, или получить почти бесплатную услугу у неквалифицированного мастера.
Если ваш бизнес не масштабируется. Ваша компания не планирует расширяться, работает в условиях малой конкуренции или предлагает специфический товар/услугу? Тогда не стоит думать о программе лояльности: к вам уже обращаются все, кто могут обратиться.
Если у вас нет готовности развивать программу лояльности. Клиентоориентированный бизнес, безусловно, выиграет от внедрения бонусной системы. Однако такой инструмент требует постоянной работы и если вы не готовы к искреннему диалогу и проявлению всесторонней заботы по отношению к своей целевой аудитории, то рискуете получить не лояльность, а прямо противоположное отношение.
Стоит понимать, что даже самое качественное программное обеспечение не работает без людей. На обслуживании программы лояльности должны быть не только технические специалисты, но и маркетологи, которые смогут правильно использовать полученные данные, креативщики и коммуникаторы, выстраивающие эффективные рекламные кампании и т.д. Если нет нужных специалистов в штате или денег на аутсорс, значит, ваш бизнес к программе лояльности не готов.
То же самое можно сказать и о том случае сотрудники вашей компании не понимают своих ролей в системе, не знают, как решать возникающие задачи, не хотят учиться работе с программой лояльности.
Если вы ожидаете быстрых результатов за три месяца, программа лояльности вас разочарует. Устойчивую прибыль вам принесет только второй-третий год использования бонусной системы, в первый год вы сможете только “обкатать” технические моменты работы и бизнес-процессы.
Если ваш товар или услугу используют раз в 2-3 года. Например, в случае с торговлей автомобилями или недвижимостью, долгосрочную, стратегическую лояльность клиентов конечно, необходимо стараться заработать — но уже на этапах пост-продажного и гарантийного обслуживания, и вы вряд ли убедите их покупать чаще и больше. А вот если у вас розничная сеть, автозаправки или бизнес в HoReСa, где шансы регулярных визитов покупателя высоки, то программа лояльности — это то, что вам нужно.